Fokuser på den digitale borgeroplevelse

Den digitale borgeroplevelse vil om få år definere kvaliteten af offentlig digitalisering. Det handler ikke alene om brugeroplevelse af digitale løsninger men også om sikkerhed, personlig integritet og kvaliteten af den offentlige service.

Offentlige myndigheder og organisationer i Danmark har sammen med de mest teknologimodne dele af det private erhvervsliv en god mulighed for at bringe Danmark afgørende skridt videre mod status som d-land i en ikke al for fjern fremtid. Vi kan jo sige i 2020 – for det er tilsyneladende det år, alle andre forudsigelser skal gå i opfyldelse.

D-land er den egentlige afløser for industrisamfundet. Udviklingen mod et gennemdigitaliseret samfund er blevet hjulpet på vej af vidensamfundet og informationssamfundet, men er nu i en afgørende fase med det teknologiske paradigmeskifte, hvor mobile teknologier, cloud computing, big data og sociale teknologier gør digital understøttelse af alle processer mulige.

Når offentlige myndigheder og organisationer er helt centrale i d-landsudviklingen, er det fordi digitaliseringen af den offentlige sektor i Danmark – i hele træskolængder og med forbehold for masser af variationer – er så fremskreden, at de enkelte offentlige organisationer er i stand til at arbejde med digitaliseringen af enkelte processer.

Digitalisering er et fundament under innovation

Digitaliseringen af enkelte processer gør det naturligvis muligt at effektivisere arbejdsopgaver, og dermed gøre mere for mindre og spare penge. Men en intelligent og agil digitalisering af processer gør det også muligt at udvikle arbejdsopgaver og dermed skabe innovation.

Når innovation bliver et mål, så integreres it-understøttelsen langsomt i forandringsprojekter generelt i stedet for at være selvstændige digitaliseringsprojekter. På vej mod 2020 vil digitalisering være et grundvilkår i stedet for selvstændige projekter. Der er god inspiration at hente i Center for Offentlig Innovations rapport ”Innovationsbarometeret”

Kravene til intelligent og agil digitalisering er optimal udnyttelse af informationsteknologien og rettidig digital ledelse – ellers er der slet ingen grund til at tale om digitalisering. Til dato har det primært været op til de offentlige organisationers ledelser at opfylde kravene, men om få vil kravene til offentlig digitalisering defineres af borgerne og den digitale borgeroplevelse.

Modenhedsmodel for digital borgeroplevelse

IDC har netop offentliggjort en modenhedsmodel for den digitale borgeroplevelse – eller rettere sagt en modenhedsmodel, der skal hjælpe offentlige organisationers topchefer med at redefinere borgeroplevelsen til en digital borgeroplevelse. Modellen er en trappe med fem trin fra ad hoc digital borgeroplevelse over opportunisk, repeterbar og styret til optimeret digital borgeroplevelse. Det er ikke mit mål at gå i detaljer med modellen, som beskrives i en IDC-pressemeddelelse med titlen ” 3rd PlatformTechnologies and IoT Will Drive Citizen Engagement, According to New IDCMaturityScape. ”

Det interessante ved modellen og tankerne bag den er at gøre de offentlige ledere opmærksomme på den digitale borgeroplevelse. Jeg vil gerne opfordre til at tage tankegodset og allerede nu bruge det til at fokusere på den digitale borgeroplevelse – ikke bare i en kommende offentlig digitaliseringsstrategi, men i hverdagens forandringsledelse generelt og digitaliseringsprojekter i særdeleshed.

I min optik er den digitale borgeroplevelse naturligvis tæt forbundet med brugeroplevelse.  Borgerne i d-land skal kunne betjene sig selv digitalt i størst mulig omfang, og de digitale løsninger skal være intuitive og effektive – altså baseret på anvendelsen af den bedste teknologi; men med et klart mål: Den bedste borgerbetjening.

Derfor handler den digitale borgeroplevelse også om:

• Sikkerhed: Sikkerheden i dataanvendelsen skal være i top og tage afsæt i, at borgerne ejer sine egne data.
• Personlig integritet: Borgerne ejer egne data og skal i både lovgivning og praktisk anvendelse sikres kontrol med data og fuld indsigt i behandlingen af sager samt, hvem der skal have adgang hvornår.
• Kvaliteten af offentlig service: Den digitale borgeroplevelse bliver over tid en samle-betegnelse for vores primære kommunikation med offentlige myndigheder og vores mulighed for at samarbejde om ydelser og service.

Denne klumme er trykt i Computerworld 8. maj 2015 og online.